Χάνουν αντί να κερδίζουν οι εταιρείες που χρησιμοποιούν τα social media για το κυνήγι πελατών

Χάνουν αντί να κερδίζουν οι εταιρείες που χρησιμοποιούν τα social media για το κυνήγι πελατών
Έρευνα των εταιρειών ClientIQ και Focus Bari
«Παλάτια στην άμμο» χτίζουν οι επιχειρήσεις που κυνηγούν την πελατεία τους μέσα από τα social media αφού οι 8 στους10 τους …γυρίζουν την πλάτη.
Επίσης οι καταναλωτές ενοχλούνται από τις επαναλήψεις των θεμάτων που δέχονται καθώς νοιώθουν ότι τους ταλαιπωρούν και τους κουράζουν.
Το Άλφα και το Ωμέγα για την πιο αποτελεσματική προσέγγιση των καταναλωτών από τις επιχειρήσεις είναι όταν είναι σε θέση να  δίνουν προσωποποιημένη πληροφορία.
Τα συμπεράσματα αυτά προκύπτουν από πανελλαδική  έρευνα που διενήργησαν οι εταιρείες ClientIQ και Focus Bari και είχε ως βάση τον νέο κανονισμό προστασίας προσωπικών δεδομένω ( GDPR) με στόχο να χαρτογραφήσει τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνονται και διαχειρίζονται οι Έλληνες καταναλωτές.
Η Founder & Managing Partner της Focus Bari κα Ξένια Κούρτογλου, ανέφερε ότι η διαχείριση των προσωπικών δεδομένων των πελατών από τις μικρές επιχειρήσεις είναι αρκετά δύσκολη υπόθεση έως αδύνατη ενώ οι μεγάλες επιχειρήσεις που διαθέτουν τις υποδομές έχασαν επί της ουσίας την πελατειακή τους βάση διότι οι καταναλωτές δεν ανταποκρίθηκαν στις νέες  διαδικασίες τήρησης των προσωπικών δεδομένων με αποτέλεσμα μία πελατειακή βάση των 700.000 ανθρώπων να έχει μειωθεί σε 14.000 με αποτέλεσμα η εταιρεία να μη μπορεί να επικοινωνήσει με τον πελάτη που τον ενημέρωνε μέχρι πρόσφατα.
Από την πλευρά  η Chief Executive Officer της ClientIQ, κα Αλεξάνδρα Χριστοπούλου τόνισε ότι οι εταιρείες αυξάνουν τις δαπάνες για την είσοδο τους στα social media, χωρίς όμως να  έχουν  το επιθυμητό  αποτέλεσμα ενώ θα έπρεπε να  ακολουθούν τα παραδοσιακά κανάλια επικοινωνίας και  κυρίως το email.
Πιο αναλυτικά οι 9 στους 10 καταναλωτές δίνουν με ευκολία το email τους, οι 4 στους 10 τη διεύθυνση τους, ο 1 στους 2 τον αριθμό του κινητού του τηλεφώνου και μόλις οι 3 στους 10 το σταθερό τους  τηλέφωνο.
Επίσης δεν δίνουν τα εισοδήματά τους και το επάγγελμα τους
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζουν τα ευρήματα της έρευνας αναφορικά με στοιχεία που σχετίζονται με τις καταναλωτικές προτιμήσεις των Ελλήνων.
Οκτώ στους 10 ερωτηθέντες δηλώνουν ότι προσκομίζουν στις εταιρείες στοιχεία συναλλακτικής συμπεριφοράς, ή και πληροφορίες αναφορικά με τα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις τους, επιβεβαιώνοντας την επιθυμία των Ελλήνων καταναλωτών για παροχή εξατομικευμένων προσφορών και υπηρεσιών από τις επιχειρήσεις.
Ειδικότερα, το 83% των καταναλωτών δηλώνει ότι ενοχλείται όταν οι εταιρείες δεν αξιοποιούν τα στοιχεία που έχουν προσκομίσει και συνεχίζουν να αποστέλλουν μηνύματα ή προσφορές τα οποία δεν τους ενδιαφέρουν και το 72% των ερωτηθέντων να δηλώνει ότι αναμένει να λαμβάνει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση τη στιγμή που έχει προσκομίσει τα στοιχεία του σε μια εταιρεία.
Οι απαιτήσεις αυτές των καταναλωτών φαίνεται να έρχονται σε αντίθεση με την πρακτική των εταιρειών, καθώς 9 στους 10 Έλληνες καταναλωτές πιστεύουν πως οι εταιρείες δεν κάνουν καθόλου ή κάνουν μερική χρήση των στοιχείων που έχουν στη διάθεσή τους Το  93% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι θέλουν να μπορούν να γνωρίζουν ανά πάσα στιγμή τι στοιχεία διαθέτει για εκείνους κάθε εταιρεία και πώς τα διαχειρίζεται, ενώ 7 στους 10 καταναλωτές δηλώνουν ότι η διαφύλαξη της ασφάλειας δεδομένων αποτελεί το βασικό παράγοντα που επηρεάζει την απόφαση τους να παρέχουν ή όχι, προσωπικά τους στοιχεία σε εταιρείες.
Παράλληλα περίπου 9 στους 10 καταναλωτές εμφανίζονται ανήσυχοι για το ενδεχόμενο διαρροής των δεδομένων τους, ενώ το 77% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι έχουν γίνει πιο προσεκτικοί στον τρόπο με τον οποίο διαθέτουν τα προσωπικά τους στοιχεία, μετά το περιστατικό διαχείρισης δεδομένων που προέκυψε στην υπόθεση της Cambridge Analytica.
Ιδιαίτερα υψηλό, στο 86% είναι και το ποσοστό των ερωτηθέντων που δήλωσαν ενήμεροι για τον νέο κανονισμό περί προστασίας προσωπικών δεδομένων (GDPR), με το 70% να πιστεύει πως ο κανονισμός αυτός θα αποτελέσει την αφορμή προκειμένου οι εταιρείες να αλλάξουν το μοντέλο λειτουργίας τους, υιοθετώντας ασφαλέστερες και πιο διαφανείς πρακτικές στο μέλλον.

Νίκος Θεοδωρόπουλος
ntheo@bankingnews.gr
www.bankingnews.gr

Νίκος Θεοδωρόπουλος

BREAKING NEWS