Η διαμεσολάβηση θα αλλάξει - Πρέπει να αλλάξει - Δεν υπάρχουν πια τα περιθώρια οι ασφαλιστικές να δουλεύουν όπως μέχρι σήμερα.
Η προηγμένη τεχνολογία και η αλλαγή στις προτιμήσεις των πελατών, οι κανονιστικές διατάξεις από το Solvency II μέχρι το GDPR και την IDD και οι συνθήκες που επικρατούν στην αγορά, προοιωνίζονται σημαντικές μεταβολές στο χώρο της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης.
Η ανάγκη για direct πωλήσεις και σε χαμηλότερο κόστος δεν αποτελεί είδηση, απλώς σήμερα δείχνει να γίνεται ολοένα και πιο επιτακτική.
Η διαμεσολάβηση θα αλλάξει.
Πρέπει να αλλάξει.
Δεν υπάρχουν πια τα περιθώρια οι ασφαλιστικές να δουλεύουν όπως μέχρι σήμερα.
Σε μια περίοδο που όλα έχουν γίνει φθηνότερα, οι ασφαλιστικές εταιρίες υποστηρίζουν πως το κόστος της διαμεσολάβησης παραμένει πολύ υψηλό, αφού κυμαίνεται από 15 έως 40 λεπτά για κάθε ευρώ ασφαλίστρου και αφορά αμοιβές, δαπάνες πρόσκτησης και την τεχνολογία υποστήριξης.
Και το κόστος αυτό θα ήταν απολύτως δικαιολογημένο, εάν είχε αντίκρυσμα σε προστιθέμενη αξία.
Έχει όμως; Φοβάμαι πως όχι πάντα.
Το θέμα της διαμεσολάβησης αποτελεί αντικείμενο συζήτησης όχι μόνο για τα αρμόδια διευθυντικά στελέχη, αλλά και για τα διοικητικά συμβούλια των ασφαλιστικών εταιριών, αφού πλέον εντάσσεται στα θέματα στρατηγικής και έχει εξελιχθεί στη μεγαλύτερη πρόκληση των ασφαλιστικών εταιριών.
Δυστυχώς, η τάση που βλέπουμε να επικρατεί σήμερα σε επίπεδο διοικητικών συμβουλίων, κυρίως λόγω των υπερβολικών νομοθετικών ρυθμίσεων και κανονιστικών απαιτήσεων, είναι η προσκόλληση στους αριθμούς και στην επίλυση των βραχυπρόθεσμων ζητημάτων.
Είναι όμως αναγκαίο, όταν μία εταιρία, όταν μια ολόκληρη αγορά βρίσκεται σε στάδιο μεταμόρφωσης –το περίφημο «transformation» που ακούμε ολοένα και συχνότερα– να διαθέτει ένα διοικητικό συμβούλιο πολύ πιο αφοσιωμένο στη λήψη και υλοποίηση των σημαντικών αποφάσεων που σχετίζονται με τις συχνά τεράστιες επενδύσεις στα δίκτυα διανομής και στην εν γένει μακροπρόθεσμη στόχευση.
Η κατάσταση γίνεται πιο περίπλοκη, γιατί σήμερα πλέον το βασικό ερώτημα στο οποίο θα πρέπει να απαντήσει το management δεν είναι έαν θα μπει σε μία ή θα αποχωρήσει από μία αγορά, αλλά το πόσο θα επενδύσει στην μία ή στην άλλη εναλλακτική λύση.
Πόσο γρήγορα μπορεί να περάσει στην digital διανομή, σε ποια αγορά και σε ποια χώρα;
Και τελικώς, εάν η στρατηγική που ακολουθείς σε ό,τι αφορά στις πωλήσεις είναι σύγχρονη και εάν ναι, μπορείς να ανοίξεις δρόμους ή απλώς ακολουθείς τις εξελίξεις;
Έχει συχνά ειπωθεί πως ένα σημαντικό κομμάτι της «απάντησης» σε αυτά τα διλήμματα είναι να αρχίσεις να πουλάς «λύσεις για ανθρώπους», αντί για «ασφαλιστικά προϊόντα».
Πώς και ποιος όμως θα μπορέσει να υλοποιήσει ένα επιχειρηματικό μοντέλο επαρκές για τις εκατοντάδες διαφορετικές λύσεις στις ανάγκες του σύγχρονου καταναλωτή-ασφαλισμένου;
Επί της ουσίας, αυτό αποτελεί και την κυριότερη πρόκληση του λεγόμενου digital μοντέλου, γύρω από το οποίο έχει αναπτυχθεί μεγάλη ρητορική, αλλά επί της ουσίας ελάχιστα έχουν γίνει.
Σήμερα, πολλές είναι οι εταιρίες που, επειδή υιοθετούν ένα καινούργιο σύστημα, υποστηρίζουν ότι έχουν κατακτήσει την ψηφιοποίηση, παρόλο που στην πλειοψηφία τους τα ανώτατα διευθυντικά τους στελέχη δε διαθέτουν -και είναι φυσικό άλλωστε- ούτε τις απαιτούμενες γνώσεις ούτε την αναγκαία εξοικείωση με αυτού του επιπέδου τις τεχνολογικές εφαρμογές.
Είναι όμως καθοριστικής σημασίας να ενημερώνονται και να προσπαθούν να κατανοούν όσο το δυνατόν καλύτερα τον τρόπο λειτουργίας και το πεδίο εφαρμογής του ψηφιακού μετασχηματισμού, που σήμερα αντικατοπτρίζει μία από τις βασικότερες -αν όχι τη βασικότερη- επενδύσεις μιας ασφαλιστικής επιχείρησης.
Πώς όμως βλέπουν οι ασφαλιστές να παίζεται το παιχνίδι της ψηφιοποίησης;
Θα γίνει άραγε ποτέ μια ολοκληρωτική digital μετάβαση ή για τα επόμενα πολλά χρόνια θα συνυπάρχουν αρμονικά οι ψηφιακές πλατφόρμες με τα παραδοσιακά δίκτυα;
Και ποιος από τους παίκτες θα πάρει την απόφαση να ηγηθεί της νέας αυτής τάξης πραγμάτων;
Η στάση που τηρεί σήμερα η αγορά μας βρίσκεται κάπου στη μέση: «Δε θέλουμε να ηγηθούμε της ψηφιακής εποχής, γιατί έτσι κινδυνεύουμε να κανιβαλίσουμε τον ίδιο μας τον εαυτό, αλλά αν μείνουμε και πίσω θα χάσουμε μερίδιο αγοράς από τον ανταγωνισμό».
Αντιλαμβάνεται λοιπόν κανείς, ότι αυτήν τη στιγμή οι ισορροπίες είναι πολύ λεπτές και κανείς δεν είναι βέβαιος πως έχει φτάσει η στιγμή να εγκαταλειφθούν τα δίκτυα πωλήσεων και να αντικατασταθούν από μοντέλα direct.
Ποιο είναι επομένως το ζητούμενο;
Αν είχαμε τη δυνατότητα να εισχωρήσουμε -έστω και για λίγο- στο «μυαλό» τoυ top management της αγοράς μας, θα διαβάζαμε -χωρίς καμία παρέκκλιση- την ακόλουθη φράση: «Αν μπορούσα να έχω ένα δίκτυο διαμεσολάβησης που θα μου άφηνε περιθώριο κέρδους 20%, δε θα είχα κανέναν λόγο να αναζητήσω direct λύσεις».
Επιπλέον, θα πρέπει να λάβουμε υπόψη μας, ότι σήμερα ασκούνται σημαντικές πιέσεις για κερδοφόρα αποτελέσματα στους managers, γεγονός που μειώνει δραστικά τις δυνατότητες που έχουν να εστιάσουν σε νέες στρατηγικές πρόσκτησης εργασιών και τους ωθεί στο να επιλέξουν να επικεντρωθούν στην παραδοσιακή οδό, που αποδεδειγμένα θα αποδώσει, ίσως μικρότερη, αλλά απτή και προβλέψιμη κερδοφορία.
Μέσα σε όλο αυτό το αρχιπέλαγος των αντιφάσεων, υπεισέρχεται και η ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών που χρήζει εκσυγχρονισμού, εάν οι ασφαλιστικές εταιρίες θέλουν να συνεχίσουν να δίνουν λύσεις στον κοινωνικό ιστό.
Το τελευταίο διάστημα ακούμε όλο και πιο συχνά ηγετικές προσωπικότητες της αγοράς μας να παραδέχονται ότι «είμαστε οι εχθροί του ίδιου μας του εαυτού».
Τι συμβαίνει; Συμβαίνει ότι η προσπάθεια επικεντρώνεται στον εκσυγχρονισμό του επιχειρηματικού μοντέλου μέσω της διάνθισής του με κάποια «gadgets», χωρίς όμως, επί της ουσίας, να αλλάζει το μοντέλο.
Και βέβαια το 2,2%, που εδώ και 40 χρόνια αντικατοπτρίζει το ποσοστό της δαπάνης σε ασφάλιστρα επί του ΑΕΠ, δεν πρόκειται να αλλάξει επειδή προσθέσαμε άλλο ένα App, άλλη μία εφαρμογή στην εξίσωση, αλλά επειδή θα βρούμε τη γενναιότητα να ανακαλύψουμε έναν καινούργιο τρόπο δουλειάς.
Πρέπει να είμαστε ως αγορά σε θέση να προτείνουμε στον πελάτη μας τις τρεις βασικές εναλλακτικές, σε ό,τι αφορά στα ασφαλιστικά προγράμματα:
1. το φτιάχνω για σένα
2. το φτιάχνω μαζί με σένα
3. το φτιάχνεις μόνος σου
Αυτού του είδους η προσέγγιση θα επιτρέψει τελικά στους ασφαλιστές, όχι μόνον να διεισδύσουν σε διαφορετικές κατηγορίες καταναλωτών, αλλά και να εξυπηρετήσουν και να φροντίσουν τους πελάτες, τους ασφαλισμένους τους πολύ πιο συγκεκριμένα και πολύ πιο αποτελεσματικά.
Γίνεται επομένως προφανές, ότι όποιο επιχειρηματικό μοντέλο κι αν υιοθετηθεί θα πρέπει πάση θυσία να είναι και να διατηρείται ευέλικτο.
Άλλωστε σε ένα τόσο ταχύτατα μεταβαλλόμενο περιβάλλον, ο μόνος τρόπος για να επιβιώσεις και να αναπτυχθείς είναι να έχεις όσο το δυνατόν περισσότερες εναλλακτικές.
Να δούμε όμως λίγο και τι συμβαίνει στα παρασκήνια.
Γιατί μέχρι στιγμής οι ασφαλιστικές μιλούν για ψηφιοποίηση της πώλησης, χωρίς στην πραγματικότητα να κάνουν καμία αναφορά στην ψηφιοποίηση των συστημάτων που υποστηρίζουν τη διανομή των προϊόντων.
Μένουν δηλαδή στο «εύκολο» κομμάτι, ξεχνώντας ότι μέχρι στιγμής τουλάχιστον το 50% των καταναλωτών που αγοράζουν από ψηφιακή πλατφόρμα καταλήγουν να μιλούν με έναν άνθρωπο!
Μπορώ να έχω το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης απ’ ευθείας από την ασφαλιστική, με αυτό που έχω από τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή μου;
Ίσως και ναι, με την προϋπόθεση ότι θα λειτουργούσαν άψογα τα κατάλληλα συστήματα και διαδικασίες, αλλά και η ταχύτητα διεκπεραίωσης...
Ας μην ξεχνάμε από πόσα κύματα -από τμήμα σε τμήμα- περνάει ένα αίτημα μέχρι να απαντηθεί...
Επίσης, ένα είναι βέβαιο: όσο καλό κι αν είναι ένα προϊόν, εάν ο πελάτης μας δεν μπορεί να εξυπηρετηθεί, τον χάσαμε...
Ανακεφαλαιώνοντας, μένει ως αγορά να δώσουμε απαντήσεις σε τρία βασικά ερωτήματα:
• Έχουμε τη δυνατότητα και το ταλέντο να προχωρήσουμε σε αυτές τις αλλαγές; Μέχρι σήμερα η αγορά μας αποφεύγει την έκθεσή της σε «κινδύνους» και αντιστέκεται σθεναρά στις αλλαγές που είναι αναγκαίες για τη μετάβαση σε σύγχρονες μεθόδους διανομής.
• Θα αποφάσιζε κανείς ότι για μια 5ετία θα είχε περιορισμένη κερδοφορία, ώστε να επενδύσει αποτελεσματικά στο μέλλον; Μπορεί και ναι, αλλά δυστυχώς τα μεταβατικά αυτά μοντέλα χρειάζονται περίπου μια δεκαετία για να αποδώσουν και σπανίως τόσο οι επικεφαλής, όσο και οι μέτοχοι έχουν τόσο μακροπρόθεσμη στόχευση και «υπομονή».
• Θα διέλυε κανείς τη σχέση του με το δίκτυο διαμεσολαβούντων; Βασική προϋπόθεση για να συμβεί αυτό είναι όλα τα παραπάνω να λειτουργούν στην εντέλεια και με άψογο συγχρονισμό, συναίνεση και αρμονία.
Εύλογα γεννάται ένα μεγάλο ερώτημα: πού οδηγούμαστε τελικά;
Όσο κι αν θεωρώ ότι η συμβουλή τού επαγγελματία διαμεσολαβητή είναι ο μόνος τρόπος προώθησης συγκεκριμένων ασφαλιστικών προγραμμάτων, θα ήμουν άτοπη εάν υποστήριζα ότι δε θα πραγματοποιηθούν σημαντικές αλλαγές όχι μόνον στη διαμεσολάβηση, αλλά και στον τρόπο λειτουργίας των ασφαλιστικών εταιριών. Παρότι οι επικεφαλής των ασφαλιστικών εταιριών διστάζουν να προβλέψουν το μέλλον και υπογραμμίζουν ότι εδώ και δεκαετίες η διαμεσολάβηση και ο τρόπος με τον οποίο λειτουργεί υφίσταται μεταβολές, χωρίς όμως να απειλείται ο ρόλος της.
Μπορούν όμως αυτές οι δηλώσεις να αντιστρέψουν τις αλλαγές που θα μετασχηματίσουν το επάγγελμα μέσα στα επόμενα χρόνια;
Στο μέλλον θα δούμε -κυρίως λόγω της ραγδαίας τεχνολογικής εξέλιξης και της ολοένα και εντονότερης απαίτησης των καταναλωτών για ψηφιακές υπηρεσίες- καινούργια κανάλια διανομής, νέες συμμαχίες προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών και στροφή σε τρεις κυρίαρχους άξονες ανάπτυξης των ασφαλιστικών εργασιών:
• Στο Insurtech (insurance technology), στην ασφαλιστική τεχνολογία, οι επενδύσεις στην οποία μόνο κατά το 2016, σύμφωνα με τους Financial Times, άγγιξαν τα $2,6 δισ. Από τότε μέχρι σήμερα εμφανίζονται συνεχώς καινούργιες εταιρίες ασφαλιστικής τεχνολογίας, οι οποίες διεκδικούν κομμάτι της ασφαλιστικής πίτας προσφέροντας μέσω της υψηλής τεχνολογίας πελατοκεντρικές υπηρεσίες, που αφορούν κυρίως σε απλουστευμένα προϊόντα. Παρά τη δημοφιλία και την επενδυτική στροφή, είναι σχεδόν βέβαιο ότι οι εταιρίες insurtech θα κληθούν να αντιμετωπίσουν προβλήματα που άπτονται της κλιμάκωσης των εργασιών, της γεφύρωσης των πολυπληθών ασφαλιστικών και ρυθμιστικών πλαισίων διαδικασιών και του ανταγωνισμού με τους ασφαλιστές.
• Στο point-of sale insurance, δηλαδή στην ασφάλιση που αγοράζεται σε συνδυασμό με άλλο προϊόν ή υπηρεσία. Η συγκεκριμένη μέθοδος διανομής είναι ιδιαιτέρως δημοφιλής σήμερα για κάποιες κατηγορίες προϊόντων, όπως π.χ. η ταξιδιωτική ασφάλιση.
• Στις τεχνολογικές πλατφόρμες με διευρυμένη βάση χρηστών, όπως είναι η Google, η Apple, η Amazon. Για παράδειγμα η εφαρμογή Facebook Messenger και η Amazon Echo διαθέτουν μία τεράστια βάση χρηστών, στους οποίους κάλλιστα θα μπορούσαν να απευθυνθούν οι ασφαλιστικές εταιρίες και βεβαίως μέσα από αυτές οι χρήστες είτε να αγοράσουν ένα ασφαλιστήριο είτε να υποβάλουν ένα αίτημα αποζημίωσης.
Ρεαλιστικά επομένως, η πρόβλεψη είναι ότι η αγορά της διαμεσολάβησης θα γίνει μικρότερη και πιο εξειδικευμένη.
Και οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές, πράκτορες και μεσίτες κυρίως, για να παραμείνουν επίκαιροι και κερδοφόροι θα πρέπει να επανεξετάσουν το ρόλο τους.
Η συνεργασία τους με τις ασφαλιστικές θα είναι διαφορετική και σε άλλο επίπεδο.
Όσο για το agency, η επόμενη μέρα θα οδηγήσει σε πιο μικρές και αποτελεσματικές ομάδες, που θα έχουν υψηλά παραγωγικά και ποιοτικά χαρακτηριστικά και θα στοχεύουν σε πελάτες -εταιρίες και ιδιώτες- με ικανό εισόδημα και πιο περίπλοκες ανάγκες.
Η νέα, λοιπόν, σελίδα της διαμεσολάβησης θα χαρακτηρίζεται από κορυφαίους επαγγελματίες, που θα παρέχουν καλύτερες συμβουλές, οι οποίες πλέον θα περιλαμβάνουν και την πρόληψη και τη διαχείριση των κινδύνων.
Σε επίπεδο ανταμοιβής, η επικρατούσα διεθνώς αντίληψη είναι ότι από τις προμήθειες, η διαμεσολάβηση θα περάσει σταδιακά σε ένα σύστημα πάγιας αμοιβής για κάθε προσφερόμενη υπηρεσία, εξέλιξη που αντικατοπτρίζει την πίεση που ήδη ασκείται, τόσο από τους πελάτες, όσο και από τις εποπτικές αρχές προς αυτήν την κατεύθυνση.
Τέλος, θα δούμε έντονη δραστηριότητα συγχωνεύσεων των μικρότερων πρακτορείων και εν τέλει λιγότερες, αλλά πολύ μεγαλύτερες μονάδες, που θα χρησιμοποιούν περισσότερη τεχνολογία και θα παρέχουν υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας.
Σε μία περίοδο που χαρακτηρίζεται από «φθηνό» ασφάλιστρο, σε όλους σχεδόν τους κλάδους, οι ασφαλιστικές προσπαθούν με κάθε τρόπο να μειώσουν το κόστος λειτουργίας τους, ώστε να παραμείνουν αναταγωνιστικές.
Συγχρόνως οι πελάτες απαιτούν καλύτερο service, λιγότερες προστριβές και φθηνότερο ασφάλιστρο. Οι ταχύτατα αναπτυσσόμενες τεχνολογίες προσφέρουν μερικώς τη λύση, αλλά οι ασφαλιστικές δε θα μπορέσουν να ανταποκριθούν σε όσα ζητά ο πελάτης τους, εάν δεν εκσυγχρονίσουν το επιχειρηματικό τους μοντέλο και εάν δεν αγκαλιάσουν νέες συνεργασίες.
Και βέβαια, αυτή η πλοήγηση στο μέλλον δε θα είναι για κανέναν risk free.
Σήμερα κιόλας, οι διοικήσεις των ασφαλιστικών θα πρέπει να πάρουν τις σημαντικές αποφάσεις που θα στοχεύσουν στον βέλτιστο εκσυγχρονισμό όλων των καναλιών διανομής, να ξεπεράσουν τις αντιστάσεις τους στις επερχόμενες αλλαγές και να φροντίσουν να επιμερίσουν αποτελεσματικά τους κινδύνους που αναλαμβάνουν.
Μαρίνα Δρακάτου
www.bankingnews.gr
Η ανάγκη για direct πωλήσεις και σε χαμηλότερο κόστος δεν αποτελεί είδηση, απλώς σήμερα δείχνει να γίνεται ολοένα και πιο επιτακτική.
Η διαμεσολάβηση θα αλλάξει.
Πρέπει να αλλάξει.
Δεν υπάρχουν πια τα περιθώρια οι ασφαλιστικές να δουλεύουν όπως μέχρι σήμερα.
Σε μια περίοδο που όλα έχουν γίνει φθηνότερα, οι ασφαλιστικές εταιρίες υποστηρίζουν πως το κόστος της διαμεσολάβησης παραμένει πολύ υψηλό, αφού κυμαίνεται από 15 έως 40 λεπτά για κάθε ευρώ ασφαλίστρου και αφορά αμοιβές, δαπάνες πρόσκτησης και την τεχνολογία υποστήριξης.
Και το κόστος αυτό θα ήταν απολύτως δικαιολογημένο, εάν είχε αντίκρυσμα σε προστιθέμενη αξία.
Έχει όμως; Φοβάμαι πως όχι πάντα.
Το θέμα της διαμεσολάβησης αποτελεί αντικείμενο συζήτησης όχι μόνο για τα αρμόδια διευθυντικά στελέχη, αλλά και για τα διοικητικά συμβούλια των ασφαλιστικών εταιριών, αφού πλέον εντάσσεται στα θέματα στρατηγικής και έχει εξελιχθεί στη μεγαλύτερη πρόκληση των ασφαλιστικών εταιριών.
Δυστυχώς, η τάση που βλέπουμε να επικρατεί σήμερα σε επίπεδο διοικητικών συμβουλίων, κυρίως λόγω των υπερβολικών νομοθετικών ρυθμίσεων και κανονιστικών απαιτήσεων, είναι η προσκόλληση στους αριθμούς και στην επίλυση των βραχυπρόθεσμων ζητημάτων.
Είναι όμως αναγκαίο, όταν μία εταιρία, όταν μια ολόκληρη αγορά βρίσκεται σε στάδιο μεταμόρφωσης –το περίφημο «transformation» που ακούμε ολοένα και συχνότερα– να διαθέτει ένα διοικητικό συμβούλιο πολύ πιο αφοσιωμένο στη λήψη και υλοποίηση των σημαντικών αποφάσεων που σχετίζονται με τις συχνά τεράστιες επενδύσεις στα δίκτυα διανομής και στην εν γένει μακροπρόθεσμη στόχευση.
Η κατάσταση γίνεται πιο περίπλοκη, γιατί σήμερα πλέον το βασικό ερώτημα στο οποίο θα πρέπει να απαντήσει το management δεν είναι έαν θα μπει σε μία ή θα αποχωρήσει από μία αγορά, αλλά το πόσο θα επενδύσει στην μία ή στην άλλη εναλλακτική λύση.
Πόσο γρήγορα μπορεί να περάσει στην digital διανομή, σε ποια αγορά και σε ποια χώρα;
Και τελικώς, εάν η στρατηγική που ακολουθείς σε ό,τι αφορά στις πωλήσεις είναι σύγχρονη και εάν ναι, μπορείς να ανοίξεις δρόμους ή απλώς ακολουθείς τις εξελίξεις;
Έχει συχνά ειπωθεί πως ένα σημαντικό κομμάτι της «απάντησης» σε αυτά τα διλήμματα είναι να αρχίσεις να πουλάς «λύσεις για ανθρώπους», αντί για «ασφαλιστικά προϊόντα».
Πώς και ποιος όμως θα μπορέσει να υλοποιήσει ένα επιχειρηματικό μοντέλο επαρκές για τις εκατοντάδες διαφορετικές λύσεις στις ανάγκες του σύγχρονου καταναλωτή-ασφαλισμένου;
Επί της ουσίας, αυτό αποτελεί και την κυριότερη πρόκληση του λεγόμενου digital μοντέλου, γύρω από το οποίο έχει αναπτυχθεί μεγάλη ρητορική, αλλά επί της ουσίας ελάχιστα έχουν γίνει.
Σήμερα, πολλές είναι οι εταιρίες που, επειδή υιοθετούν ένα καινούργιο σύστημα, υποστηρίζουν ότι έχουν κατακτήσει την ψηφιοποίηση, παρόλο που στην πλειοψηφία τους τα ανώτατα διευθυντικά τους στελέχη δε διαθέτουν -και είναι φυσικό άλλωστε- ούτε τις απαιτούμενες γνώσεις ούτε την αναγκαία εξοικείωση με αυτού του επιπέδου τις τεχνολογικές εφαρμογές.
Είναι όμως καθοριστικής σημασίας να ενημερώνονται και να προσπαθούν να κατανοούν όσο το δυνατόν καλύτερα τον τρόπο λειτουργίας και το πεδίο εφαρμογής του ψηφιακού μετασχηματισμού, που σήμερα αντικατοπτρίζει μία από τις βασικότερες -αν όχι τη βασικότερη- επενδύσεις μιας ασφαλιστικής επιχείρησης.
Πώς όμως βλέπουν οι ασφαλιστές να παίζεται το παιχνίδι της ψηφιοποίησης;
Θα γίνει άραγε ποτέ μια ολοκληρωτική digital μετάβαση ή για τα επόμενα πολλά χρόνια θα συνυπάρχουν αρμονικά οι ψηφιακές πλατφόρμες με τα παραδοσιακά δίκτυα;
Και ποιος από τους παίκτες θα πάρει την απόφαση να ηγηθεί της νέας αυτής τάξης πραγμάτων;
Η στάση που τηρεί σήμερα η αγορά μας βρίσκεται κάπου στη μέση: «Δε θέλουμε να ηγηθούμε της ψηφιακής εποχής, γιατί έτσι κινδυνεύουμε να κανιβαλίσουμε τον ίδιο μας τον εαυτό, αλλά αν μείνουμε και πίσω θα χάσουμε μερίδιο αγοράς από τον ανταγωνισμό».
Αντιλαμβάνεται λοιπόν κανείς, ότι αυτήν τη στιγμή οι ισορροπίες είναι πολύ λεπτές και κανείς δεν είναι βέβαιος πως έχει φτάσει η στιγμή να εγκαταλειφθούν τα δίκτυα πωλήσεων και να αντικατασταθούν από μοντέλα direct.
Ποιο είναι επομένως το ζητούμενο;
Αν είχαμε τη δυνατότητα να εισχωρήσουμε -έστω και για λίγο- στο «μυαλό» τoυ top management της αγοράς μας, θα διαβάζαμε -χωρίς καμία παρέκκλιση- την ακόλουθη φράση: «Αν μπορούσα να έχω ένα δίκτυο διαμεσολάβησης που θα μου άφηνε περιθώριο κέρδους 20%, δε θα είχα κανέναν λόγο να αναζητήσω direct λύσεις».
Επιπλέον, θα πρέπει να λάβουμε υπόψη μας, ότι σήμερα ασκούνται σημαντικές πιέσεις για κερδοφόρα αποτελέσματα στους managers, γεγονός που μειώνει δραστικά τις δυνατότητες που έχουν να εστιάσουν σε νέες στρατηγικές πρόσκτησης εργασιών και τους ωθεί στο να επιλέξουν να επικεντρωθούν στην παραδοσιακή οδό, που αποδεδειγμένα θα αποδώσει, ίσως μικρότερη, αλλά απτή και προβλέψιμη κερδοφορία.
Μέσα σε όλο αυτό το αρχιπέλαγος των αντιφάσεων, υπεισέρχεται και η ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών που χρήζει εκσυγχρονισμού, εάν οι ασφαλιστικές εταιρίες θέλουν να συνεχίσουν να δίνουν λύσεις στον κοινωνικό ιστό.
Το τελευταίο διάστημα ακούμε όλο και πιο συχνά ηγετικές προσωπικότητες της αγοράς μας να παραδέχονται ότι «είμαστε οι εχθροί του ίδιου μας του εαυτού».
Τι συμβαίνει; Συμβαίνει ότι η προσπάθεια επικεντρώνεται στον εκσυγχρονισμό του επιχειρηματικού μοντέλου μέσω της διάνθισής του με κάποια «gadgets», χωρίς όμως, επί της ουσίας, να αλλάζει το μοντέλο.
Και βέβαια το 2,2%, που εδώ και 40 χρόνια αντικατοπτρίζει το ποσοστό της δαπάνης σε ασφάλιστρα επί του ΑΕΠ, δεν πρόκειται να αλλάξει επειδή προσθέσαμε άλλο ένα App, άλλη μία εφαρμογή στην εξίσωση, αλλά επειδή θα βρούμε τη γενναιότητα να ανακαλύψουμε έναν καινούργιο τρόπο δουλειάς.
Πρέπει να είμαστε ως αγορά σε θέση να προτείνουμε στον πελάτη μας τις τρεις βασικές εναλλακτικές, σε ό,τι αφορά στα ασφαλιστικά προγράμματα:
1. το φτιάχνω για σένα
2. το φτιάχνω μαζί με σένα
3. το φτιάχνεις μόνος σου
Αυτού του είδους η προσέγγιση θα επιτρέψει τελικά στους ασφαλιστές, όχι μόνον να διεισδύσουν σε διαφορετικές κατηγορίες καταναλωτών, αλλά και να εξυπηρετήσουν και να φροντίσουν τους πελάτες, τους ασφαλισμένους τους πολύ πιο συγκεκριμένα και πολύ πιο αποτελεσματικά.
Γίνεται επομένως προφανές, ότι όποιο επιχειρηματικό μοντέλο κι αν υιοθετηθεί θα πρέπει πάση θυσία να είναι και να διατηρείται ευέλικτο.
Άλλωστε σε ένα τόσο ταχύτατα μεταβαλλόμενο περιβάλλον, ο μόνος τρόπος για να επιβιώσεις και να αναπτυχθείς είναι να έχεις όσο το δυνατόν περισσότερες εναλλακτικές.
Να δούμε όμως λίγο και τι συμβαίνει στα παρασκήνια.
Γιατί μέχρι στιγμής οι ασφαλιστικές μιλούν για ψηφιοποίηση της πώλησης, χωρίς στην πραγματικότητα να κάνουν καμία αναφορά στην ψηφιοποίηση των συστημάτων που υποστηρίζουν τη διανομή των προϊόντων.
Μένουν δηλαδή στο «εύκολο» κομμάτι, ξεχνώντας ότι μέχρι στιγμής τουλάχιστον το 50% των καταναλωτών που αγοράζουν από ψηφιακή πλατφόρμα καταλήγουν να μιλούν με έναν άνθρωπο!
Μπορώ να έχω το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης απ’ ευθείας από την ασφαλιστική, με αυτό που έχω από τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή μου;
Ίσως και ναι, με την προϋπόθεση ότι θα λειτουργούσαν άψογα τα κατάλληλα συστήματα και διαδικασίες, αλλά και η ταχύτητα διεκπεραίωσης...
Ας μην ξεχνάμε από πόσα κύματα -από τμήμα σε τμήμα- περνάει ένα αίτημα μέχρι να απαντηθεί...
Επίσης, ένα είναι βέβαιο: όσο καλό κι αν είναι ένα προϊόν, εάν ο πελάτης μας δεν μπορεί να εξυπηρετηθεί, τον χάσαμε...
Ανακεφαλαιώνοντας, μένει ως αγορά να δώσουμε απαντήσεις σε τρία βασικά ερωτήματα:
• Έχουμε τη δυνατότητα και το ταλέντο να προχωρήσουμε σε αυτές τις αλλαγές; Μέχρι σήμερα η αγορά μας αποφεύγει την έκθεσή της σε «κινδύνους» και αντιστέκεται σθεναρά στις αλλαγές που είναι αναγκαίες για τη μετάβαση σε σύγχρονες μεθόδους διανομής.
• Θα αποφάσιζε κανείς ότι για μια 5ετία θα είχε περιορισμένη κερδοφορία, ώστε να επενδύσει αποτελεσματικά στο μέλλον; Μπορεί και ναι, αλλά δυστυχώς τα μεταβατικά αυτά μοντέλα χρειάζονται περίπου μια δεκαετία για να αποδώσουν και σπανίως τόσο οι επικεφαλής, όσο και οι μέτοχοι έχουν τόσο μακροπρόθεσμη στόχευση και «υπομονή».
• Θα διέλυε κανείς τη σχέση του με το δίκτυο διαμεσολαβούντων; Βασική προϋπόθεση για να συμβεί αυτό είναι όλα τα παραπάνω να λειτουργούν στην εντέλεια και με άψογο συγχρονισμό, συναίνεση και αρμονία.
Εύλογα γεννάται ένα μεγάλο ερώτημα: πού οδηγούμαστε τελικά;
Όσο κι αν θεωρώ ότι η συμβουλή τού επαγγελματία διαμεσολαβητή είναι ο μόνος τρόπος προώθησης συγκεκριμένων ασφαλιστικών προγραμμάτων, θα ήμουν άτοπη εάν υποστήριζα ότι δε θα πραγματοποιηθούν σημαντικές αλλαγές όχι μόνον στη διαμεσολάβηση, αλλά και στον τρόπο λειτουργίας των ασφαλιστικών εταιριών. Παρότι οι επικεφαλής των ασφαλιστικών εταιριών διστάζουν να προβλέψουν το μέλλον και υπογραμμίζουν ότι εδώ και δεκαετίες η διαμεσολάβηση και ο τρόπος με τον οποίο λειτουργεί υφίσταται μεταβολές, χωρίς όμως να απειλείται ο ρόλος της.
Μπορούν όμως αυτές οι δηλώσεις να αντιστρέψουν τις αλλαγές που θα μετασχηματίσουν το επάγγελμα μέσα στα επόμενα χρόνια;
Στο μέλλον θα δούμε -κυρίως λόγω της ραγδαίας τεχνολογικής εξέλιξης και της ολοένα και εντονότερης απαίτησης των καταναλωτών για ψηφιακές υπηρεσίες- καινούργια κανάλια διανομής, νέες συμμαχίες προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών και στροφή σε τρεις κυρίαρχους άξονες ανάπτυξης των ασφαλιστικών εργασιών:
• Στο Insurtech (insurance technology), στην ασφαλιστική τεχνολογία, οι επενδύσεις στην οποία μόνο κατά το 2016, σύμφωνα με τους Financial Times, άγγιξαν τα $2,6 δισ. Από τότε μέχρι σήμερα εμφανίζονται συνεχώς καινούργιες εταιρίες ασφαλιστικής τεχνολογίας, οι οποίες διεκδικούν κομμάτι της ασφαλιστικής πίτας προσφέροντας μέσω της υψηλής τεχνολογίας πελατοκεντρικές υπηρεσίες, που αφορούν κυρίως σε απλουστευμένα προϊόντα. Παρά τη δημοφιλία και την επενδυτική στροφή, είναι σχεδόν βέβαιο ότι οι εταιρίες insurtech θα κληθούν να αντιμετωπίσουν προβλήματα που άπτονται της κλιμάκωσης των εργασιών, της γεφύρωσης των πολυπληθών ασφαλιστικών και ρυθμιστικών πλαισίων διαδικασιών και του ανταγωνισμού με τους ασφαλιστές.
• Στο point-of sale insurance, δηλαδή στην ασφάλιση που αγοράζεται σε συνδυασμό με άλλο προϊόν ή υπηρεσία. Η συγκεκριμένη μέθοδος διανομής είναι ιδιαιτέρως δημοφιλής σήμερα για κάποιες κατηγορίες προϊόντων, όπως π.χ. η ταξιδιωτική ασφάλιση.
• Στις τεχνολογικές πλατφόρμες με διευρυμένη βάση χρηστών, όπως είναι η Google, η Apple, η Amazon. Για παράδειγμα η εφαρμογή Facebook Messenger και η Amazon Echo διαθέτουν μία τεράστια βάση χρηστών, στους οποίους κάλλιστα θα μπορούσαν να απευθυνθούν οι ασφαλιστικές εταιρίες και βεβαίως μέσα από αυτές οι χρήστες είτε να αγοράσουν ένα ασφαλιστήριο είτε να υποβάλουν ένα αίτημα αποζημίωσης.
Ρεαλιστικά επομένως, η πρόβλεψη είναι ότι η αγορά της διαμεσολάβησης θα γίνει μικρότερη και πιο εξειδικευμένη.
Και οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές, πράκτορες και μεσίτες κυρίως, για να παραμείνουν επίκαιροι και κερδοφόροι θα πρέπει να επανεξετάσουν το ρόλο τους.
Η συνεργασία τους με τις ασφαλιστικές θα είναι διαφορετική και σε άλλο επίπεδο.
Όσο για το agency, η επόμενη μέρα θα οδηγήσει σε πιο μικρές και αποτελεσματικές ομάδες, που θα έχουν υψηλά παραγωγικά και ποιοτικά χαρακτηριστικά και θα στοχεύουν σε πελάτες -εταιρίες και ιδιώτες- με ικανό εισόδημα και πιο περίπλοκες ανάγκες.
Η νέα, λοιπόν, σελίδα της διαμεσολάβησης θα χαρακτηρίζεται από κορυφαίους επαγγελματίες, που θα παρέχουν καλύτερες συμβουλές, οι οποίες πλέον θα περιλαμβάνουν και την πρόληψη και τη διαχείριση των κινδύνων.
Σε επίπεδο ανταμοιβής, η επικρατούσα διεθνώς αντίληψη είναι ότι από τις προμήθειες, η διαμεσολάβηση θα περάσει σταδιακά σε ένα σύστημα πάγιας αμοιβής για κάθε προσφερόμενη υπηρεσία, εξέλιξη που αντικατοπτρίζει την πίεση που ήδη ασκείται, τόσο από τους πελάτες, όσο και από τις εποπτικές αρχές προς αυτήν την κατεύθυνση.
Τέλος, θα δούμε έντονη δραστηριότητα συγχωνεύσεων των μικρότερων πρακτορείων και εν τέλει λιγότερες, αλλά πολύ μεγαλύτερες μονάδες, που θα χρησιμοποιούν περισσότερη τεχνολογία και θα παρέχουν υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας.
Σε μία περίοδο που χαρακτηρίζεται από «φθηνό» ασφάλιστρο, σε όλους σχεδόν τους κλάδους, οι ασφαλιστικές προσπαθούν με κάθε τρόπο να μειώσουν το κόστος λειτουργίας τους, ώστε να παραμείνουν αναταγωνιστικές.
Συγχρόνως οι πελάτες απαιτούν καλύτερο service, λιγότερες προστριβές και φθηνότερο ασφάλιστρο. Οι ταχύτατα αναπτυσσόμενες τεχνολογίες προσφέρουν μερικώς τη λύση, αλλά οι ασφαλιστικές δε θα μπορέσουν να ανταποκριθούν σε όσα ζητά ο πελάτης τους, εάν δεν εκσυγχρονίσουν το επιχειρηματικό τους μοντέλο και εάν δεν αγκαλιάσουν νέες συνεργασίες.
Και βέβαια, αυτή η πλοήγηση στο μέλλον δε θα είναι για κανέναν risk free.
Σήμερα κιόλας, οι διοικήσεις των ασφαλιστικών θα πρέπει να πάρουν τις σημαντικές αποφάσεις που θα στοχεύσουν στον βέλτιστο εκσυγχρονισμό όλων των καναλιών διανομής, να ξεπεράσουν τις αντιστάσεις τους στις επερχόμενες αλλαγές και να φροντίσουν να επιμερίσουν αποτελεσματικά τους κινδύνους που αναλαμβάνουν.
Μαρίνα Δρακάτου
www.bankingnews.gr
Σχόλια αναγνωστών