γράφει : Νίκος Θεοδωρόπουλος
Η πόρτα δεν ανοίγει ούτε για την Ανεξάρτητη Αρχή του Συνηγόρου του Καταναλωτή
Τα σκήπτρα στην ταλαιπωρία των πολιτών κρατά η διοίκηση του ΔΕΔΔΗΕ σύμφωνα με την ετήσια έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή για το 2023.
Την ίδια στιγμή ο πρόεδρος κ Λευτέρης Ζαγορίτης είπε στον στο bankingnews ότι σε 10 χρόνια τα παράπονα των καταναλωτών έχουν τετραπλασιαστει.
Το 2014 πλησίασαν τις 4000 αιτήσεις και σήμερα έχουν ξεπεράσει τις 17.000 υποθέσεις οι οποίες πρέπει να επιλυθούν σχεδόν με το ίδιο προσωπικό των 20 ατόμων του 2014 ενώ τα τελευταία χρόνια προστέθηκαν μόλις 4 εξειδικευμένα στελέχη , σημειώνοντας ότι ο Συνήγορος του Καταναλωτή για να ανταποκριθεί στις υποχρεώσεις του πρέπει να ενισχυθεί σε προσωπικό κατά 15 υπαλλήλους για να φέρουν εις πέρας το έργο τους.
Ο πρόεδρος κ Λευτέρης Ζαγορίτης καταθέτοντας την ετήσια έκθεση στον πρόεδρο της Βουλής κ Κωνσταντίνο Τασούλα ανέφερε ότι είναι η απόδειξη της εμπιστοσύνης ο τετραπλασιασμός των υποθέσεων τα 10 τελευταία χρόνια αυτά.
Τα παράπονα των καταναλωτών
Το 2023, ο Συνήγορος του Καταναλωτή δέχθηκε κατά 19,7% περισσότερες αναφορές σε σχέση με το 2022 (16.005 έναντι 13.374).
Η αύξηση γίνεται μεγαλύτερη (20,30%), εάν συνυπολογιστούν και οι αναφορές που υποβλήθηκαν στο -υπό την αρμοδιότητα της Αρχής από 13.889 το 2022 σε 16.709 αναφορές το 2023.
Τη μεγαλύτερη αύξηση σε αναφορές το 2023 σε σχέση με το 2022 παρουσίασαν οι κλάδοι των υπηρεσιών αναψυχής (154,3%),των καταναλωτικών αγαθών (92,8%), των υπηρεσιών υγείας (80%), των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών (79,6%), καθώς και των υπηρεσιών εκπαίδευσης (53%)..
Πάντως ο ΔΕΔΔΗΕ …κέρδισε σημαντικό μερίδιο στην έκθεση, με τη διοίκηση να ταλαιπωρεί την ίδια την Ανεξάρτητη Αρχή καθώς δεν ανταποκρίνεται στια αιτήματα και ο χρόνος ανταπόκρισης τη καθιστούν ως μία «εχθρική» εταιρεία έναντι των καταναλωτών και της Ανεξάρτητης Αρχής. Το βασικό πρόβλημα των καταναλωτών είναι οι λάθος μετρήσεις για την έκδοση των λογαριασμών ρεύματος. Ακόμη δεν αποζημιώνει τους καταναλωτές για τις διακοπές ρεύματος , δεν τηρεί τις προθεσμίες εγκατάστασης μετρητή ενέργειας δεν μπορεί να ανταποκριθεί στα αιτήματα των καταναλωτών για την εγκατάσταση νυχτερινού μετρητή ρεύματος
Η Διανομή ηλεκτρικής ενέργειας
Οι αναφορές που υποβάλλονται στην Αρχή κατά του ΔΕΔΔΗΕ αφορούν, κατά κύριο λόγο, στην αμφισβήτηση των μεγεθών κατανάλωσης που αποτυπώνονται στους λογαριασμούς ηλεκτρικής ενέργειας, είτε κατά την έκδοση των τακτικών εκκαθαριστικών λογαριασμών (λόγω λαθών στη συλλογή των μετρήσεων ή λόγω τεχνικών προβλημάτων των μετρητών ηλεκτρικής ενέργειας) είτε κατά την έκδοση λογαριασμών κατανάλωσης μετά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή ή αλλαγής πελάτη στην εκάστοτε παροχή.
Σημαντικός εντός του 2023 ήταν και ο αριθμός των παραπόνων σχετικά με τον γενικό τρόπο λειτουργίας του ΔΕΔΔΗΕ. Ο διαχειριστής δικτύου παίζει κρίσιμο ρόλο στην ομαλή λειτουργία της αγοράς, καθώς είναι υπεύθυνος για την καταμέτρηση της κατανάλωσης, τη συντήρηση του δικτύου, αλλά και την παροχή υπηρεσιών, όπως νέες συνδέσεις, αντικαταστάσεις μετρητών, επαύξηση ισχύος παροχών, κ.λπ. Κάποιες από αυτές τις υπηρεσίες θεωρούνται τόσο σημαντικές, ώστε έχουν θεσπιστεί συγκεκριμένα χρονοδιαγράμματα μέσα στα οποία ο διαχειριστής οφείλει να ολοκληρώσει τις εργασίες του («εγγυημένες υπηρεσίες»).
Παρά το εξαντλητικό θεσμικό πλαίσιο που διέπει τη λειτουργία του διαχειριστή, εντούτοις παρατηρούνται ιδιαίτερα προβλήματα σε πεδία, όπως:
· Την ορθή και έγκαιρη καταμέτρηση των οικιακών καταναλώσεων ρεύματος.
· Τη διόρθωση λανθασμένων μετρήσεων, ιδιαίτερα κατά την αλλαγή παρόχων ηλεκτρικής ενέργειας (αφορά καταναλώσεις, οι οποίες εύκολα προκύπτει, κατόπιν απλής εξέτασης του ιστορικού κατανάλωσης, ότι είναι λανθασμένες λόγω αυθαίρετων καταχωρίσεων του νέου προμηθευτή, οι οποίες ωστόσο γίνονται δεκτές από το ΔΕΔΔΗΕ.
H Αρχή έχει προχωρήσει σε μεγάλο αριθμό εγγράφων συστάσεων, οι οποίες δεν γίνονται αποδεκτές από την εταιρεία, με κοινοποίηση και προς τις αρμόδιες ρυθμιστικές Αρχές -Υπουργείο Ενέργειας, ΡΑΑΕΥ- χωρίς, όμως, να έχει υπάρξει κάποια ουσιαστική παρέμβαση για την επίλυση αυτού του ιδιαίτερα σημαντικού προβλήματος, που επιβαρύνει αδίκως τους καταναλωτές).
· Την έγκαιρη υλοποίηση νέων συνδέσεων.
· Την εγκατάσταση μετρητών με μειωμένο (νυχτερινό) τιμολόγιο.
· Την καθυστερημένη διακοπή της ηλεκτροδότησης, ύστερα από αίτημα του καταναλωτή. Σημαντικό πρόβλημα στην εξωδικαστική επίλυση καταναλωτικών διαφορών παραμένει η πρακτική του ΔΕΔΔΗΕ να υποβάλει απαντήσεις από τα κατά τόπους καταστήματα της εταιρείας και όχι από κάποια κεντρική υπηρεσία, με αποτέλεσμα να παρουσιάζονται σημαντικές αποκλίσεις στον τρόπο χειρισμού παρόμοιων προβλημάτων, σύμφωνα με τις εκάστοτε πεποιθήσεις του τοπικού υπεύθυνου. Περαιτέρω, η διαδικασία συμβιβαστικής επίλυσης των ανωτέρω διαφορών ανέδειξε νέα σημαντικά θέματα αναφορικά με την τήρηση των υποχρεώσεων λειτουργίας του δικτύου Συνήγορος του Καταναλωτή διανομής ηλεκτρικής ενέργειας και την εξυπηρέτηση των καταναλωτών από τον ΔΕΔΔΗΕ.
Τα οκτώ αμαρτήματα του ΔΕΔΔΗΕ
1. Μη τήρηση της υποχρέωσης καταβολής αποζημίωσης, σε περίπτωση διακοπής της ηλεκτροδότησης για διάστημα άνω των 12 ωρών.
2. Μη τήρηση της διαδικασίας καταβολής αποζημίωσης στον καταναλωτή, σε περίπτωση καθυστέρησης διακοπής της ηλεκτροδότησης.
3. Μη τήρηση συμφωνημένων συναντήσεων για την πραγματοποίηση τεχνικών εργασιών.
4. Μη έγκαιρη λήψη μέτρησης ύστερα από καταγγελία της σύμβασης προμήθειας, με αποτέλεσμα τη χρέωση του καταναλωτή για χρονικό διάστημα μετά την αποχώρησή του από το ακίνητο.
5. Άρνηση ένταξης καταναλωτών στο ΚΟΤ, ύστερα από σχετικές διορθώσεις του αρμόδιου φορέα («ΗΔΙΚΑ Α.Ε.»).
6. Μη τήρηση του ελέγχου της ορθότητας των δηλώσεων εκπροσώπησης (αριθμός μετρητή, διεύθυνση παροχής).
7. Μη αναλυτική αιτιολόγηση της διόρθωσης μετρήσεων.
8. Διόρθωση καταναλώσεων πέραν του νόμιμου διαστήματος (12 μήνες) από την ημερομηνία διαπίστωσης του προβλήματος, με αποτέλεσμα την υπέρμετρη χρέωση των καταναλωτών.
Νίκος Θεοδωρόπουλος
ntheo@bankingnews.gr
www.bankingnews.gr
Την ίδια στιγμή ο πρόεδρος κ Λευτέρης Ζαγορίτης είπε στον στο bankingnews ότι σε 10 χρόνια τα παράπονα των καταναλωτών έχουν τετραπλασιαστει.
Το 2014 πλησίασαν τις 4000 αιτήσεις και σήμερα έχουν ξεπεράσει τις 17.000 υποθέσεις οι οποίες πρέπει να επιλυθούν σχεδόν με το ίδιο προσωπικό των 20 ατόμων του 2014 ενώ τα τελευταία χρόνια προστέθηκαν μόλις 4 εξειδικευμένα στελέχη , σημειώνοντας ότι ο Συνήγορος του Καταναλωτή για να ανταποκριθεί στις υποχρεώσεις του πρέπει να ενισχυθεί σε προσωπικό κατά 15 υπαλλήλους για να φέρουν εις πέρας το έργο τους.
Ο πρόεδρος κ Λευτέρης Ζαγορίτης καταθέτοντας την ετήσια έκθεση στον πρόεδρο της Βουλής κ Κωνσταντίνο Τασούλα ανέφερε ότι είναι η απόδειξη της εμπιστοσύνης ο τετραπλασιασμός των υποθέσεων τα 10 τελευταία χρόνια αυτά.
Τα παράπονα των καταναλωτών
Το 2023, ο Συνήγορος του Καταναλωτή δέχθηκε κατά 19,7% περισσότερες αναφορές σε σχέση με το 2022 (16.005 έναντι 13.374).
Η αύξηση γίνεται μεγαλύτερη (20,30%), εάν συνυπολογιστούν και οι αναφορές που υποβλήθηκαν στο -υπό την αρμοδιότητα της Αρχής από 13.889 το 2022 σε 16.709 αναφορές το 2023.
Τη μεγαλύτερη αύξηση σε αναφορές το 2023 σε σχέση με το 2022 παρουσίασαν οι κλάδοι των υπηρεσιών αναψυχής (154,3%),των καταναλωτικών αγαθών (92,8%), των υπηρεσιών υγείας (80%), των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών (79,6%), καθώς και των υπηρεσιών εκπαίδευσης (53%)..
Πάντως ο ΔΕΔΔΗΕ …κέρδισε σημαντικό μερίδιο στην έκθεση, με τη διοίκηση να ταλαιπωρεί την ίδια την Ανεξάρτητη Αρχή καθώς δεν ανταποκρίνεται στια αιτήματα και ο χρόνος ανταπόκρισης τη καθιστούν ως μία «εχθρική» εταιρεία έναντι των καταναλωτών και της Ανεξάρτητης Αρχής. Το βασικό πρόβλημα των καταναλωτών είναι οι λάθος μετρήσεις για την έκδοση των λογαριασμών ρεύματος. Ακόμη δεν αποζημιώνει τους καταναλωτές για τις διακοπές ρεύματος , δεν τηρεί τις προθεσμίες εγκατάστασης μετρητή ενέργειας δεν μπορεί να ανταποκριθεί στα αιτήματα των καταναλωτών για την εγκατάσταση νυχτερινού μετρητή ρεύματος
Η Διανομή ηλεκτρικής ενέργειας
Οι αναφορές που υποβάλλονται στην Αρχή κατά του ΔΕΔΔΗΕ αφορούν, κατά κύριο λόγο, στην αμφισβήτηση των μεγεθών κατανάλωσης που αποτυπώνονται στους λογαριασμούς ηλεκτρικής ενέργειας, είτε κατά την έκδοση των τακτικών εκκαθαριστικών λογαριασμών (λόγω λαθών στη συλλογή των μετρήσεων ή λόγω τεχνικών προβλημάτων των μετρητών ηλεκτρικής ενέργειας) είτε κατά την έκδοση λογαριασμών κατανάλωσης μετά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή ή αλλαγής πελάτη στην εκάστοτε παροχή.
Σημαντικός εντός του 2023 ήταν και ο αριθμός των παραπόνων σχετικά με τον γενικό τρόπο λειτουργίας του ΔΕΔΔΗΕ. Ο διαχειριστής δικτύου παίζει κρίσιμο ρόλο στην ομαλή λειτουργία της αγοράς, καθώς είναι υπεύθυνος για την καταμέτρηση της κατανάλωσης, τη συντήρηση του δικτύου, αλλά και την παροχή υπηρεσιών, όπως νέες συνδέσεις, αντικαταστάσεις μετρητών, επαύξηση ισχύος παροχών, κ.λπ. Κάποιες από αυτές τις υπηρεσίες θεωρούνται τόσο σημαντικές, ώστε έχουν θεσπιστεί συγκεκριμένα χρονοδιαγράμματα μέσα στα οποία ο διαχειριστής οφείλει να ολοκληρώσει τις εργασίες του («εγγυημένες υπηρεσίες»).
Παρά το εξαντλητικό θεσμικό πλαίσιο που διέπει τη λειτουργία του διαχειριστή, εντούτοις παρατηρούνται ιδιαίτερα προβλήματα σε πεδία, όπως:
· Την ορθή και έγκαιρη καταμέτρηση των οικιακών καταναλώσεων ρεύματος.
· Τη διόρθωση λανθασμένων μετρήσεων, ιδιαίτερα κατά την αλλαγή παρόχων ηλεκτρικής ενέργειας (αφορά καταναλώσεις, οι οποίες εύκολα προκύπτει, κατόπιν απλής εξέτασης του ιστορικού κατανάλωσης, ότι είναι λανθασμένες λόγω αυθαίρετων καταχωρίσεων του νέου προμηθευτή, οι οποίες ωστόσο γίνονται δεκτές από το ΔΕΔΔΗΕ.
H Αρχή έχει προχωρήσει σε μεγάλο αριθμό εγγράφων συστάσεων, οι οποίες δεν γίνονται αποδεκτές από την εταιρεία, με κοινοποίηση και προς τις αρμόδιες ρυθμιστικές Αρχές -Υπουργείο Ενέργειας, ΡΑΑΕΥ- χωρίς, όμως, να έχει υπάρξει κάποια ουσιαστική παρέμβαση για την επίλυση αυτού του ιδιαίτερα σημαντικού προβλήματος, που επιβαρύνει αδίκως τους καταναλωτές).
· Την έγκαιρη υλοποίηση νέων συνδέσεων.
· Την εγκατάσταση μετρητών με μειωμένο (νυχτερινό) τιμολόγιο.
· Την καθυστερημένη διακοπή της ηλεκτροδότησης, ύστερα από αίτημα του καταναλωτή. Σημαντικό πρόβλημα στην εξωδικαστική επίλυση καταναλωτικών διαφορών παραμένει η πρακτική του ΔΕΔΔΗΕ να υποβάλει απαντήσεις από τα κατά τόπους καταστήματα της εταιρείας και όχι από κάποια κεντρική υπηρεσία, με αποτέλεσμα να παρουσιάζονται σημαντικές αποκλίσεις στον τρόπο χειρισμού παρόμοιων προβλημάτων, σύμφωνα με τις εκάστοτε πεποιθήσεις του τοπικού υπεύθυνου. Περαιτέρω, η διαδικασία συμβιβαστικής επίλυσης των ανωτέρω διαφορών ανέδειξε νέα σημαντικά θέματα αναφορικά με την τήρηση των υποχρεώσεων λειτουργίας του δικτύου Συνήγορος του Καταναλωτή διανομής ηλεκτρικής ενέργειας και την εξυπηρέτηση των καταναλωτών από τον ΔΕΔΔΗΕ.
Τα οκτώ αμαρτήματα του ΔΕΔΔΗΕ
1. Μη τήρηση της υποχρέωσης καταβολής αποζημίωσης, σε περίπτωση διακοπής της ηλεκτροδότησης για διάστημα άνω των 12 ωρών.
2. Μη τήρηση της διαδικασίας καταβολής αποζημίωσης στον καταναλωτή, σε περίπτωση καθυστέρησης διακοπής της ηλεκτροδότησης.
3. Μη τήρηση συμφωνημένων συναντήσεων για την πραγματοποίηση τεχνικών εργασιών.
4. Μη έγκαιρη λήψη μέτρησης ύστερα από καταγγελία της σύμβασης προμήθειας, με αποτέλεσμα τη χρέωση του καταναλωτή για χρονικό διάστημα μετά την αποχώρησή του από το ακίνητο.
5. Άρνηση ένταξης καταναλωτών στο ΚΟΤ, ύστερα από σχετικές διορθώσεις του αρμόδιου φορέα («ΗΔΙΚΑ Α.Ε.»).
6. Μη τήρηση του ελέγχου της ορθότητας των δηλώσεων εκπροσώπησης (αριθμός μετρητή, διεύθυνση παροχής).
7. Μη αναλυτική αιτιολόγηση της διόρθωσης μετρήσεων.
8. Διόρθωση καταναλώσεων πέραν του νόμιμου διαστήματος (12 μήνες) από την ημερομηνία διαπίστωσης του προβλήματος, με αποτέλεσμα την υπέρμετρη χρέωση των καταναλωτών.
Νίκος Θεοδωρόπουλος
ntheo@bankingnews.gr
www.bankingnews.gr
Σχόλια αναγνωστών