Τα δικαιώματα των καταναλωτών και των εταιρειών
Οι πρόσφατες αυξήσεις των τιμολογίων που έκαναν οι εταιρείες Vodafone και η Cosmote έχουν κεντρίσει το ενδιαφέρον της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων, η οποία έχει γίνει δέκτης παραπόνων των καταναλωτών.
Οι αρμόδιες υπηρεσίες της ΕΕΤΤ θα αναζητήσουν αν η ενημέρωση έγινε με βάση όσα προβλέπει η νομοθεσία.
Αξίζει να αναφερθεί ότι οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών είναι υποχρεωμένες να δίνουν πληροφορίες τους καταναλωτές και αναλυτική κατάσταση για τις χρεώσεις των τιμολογίων.
Η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων μετά από αίτημα του bankingnews, Ανεξάρτητη Αρχή με επιστολή της μας προσδιορίζει με ακρίβεια τις υποχρεώσεις των εταιρειών έναντι των πελατών όπως και τα δικαιώματα των καταναλωτών έναντι των τηλεπικοινωνιακών παρόχων.
Πιο αναλυτικά:
Οι εταιρείες εταιρίες παροχής υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών σήμερα έχουν το δικαίωμα μονομερούς μεταβολής των τιμολογίων τους και εν γένει των όρων των συμβάσεών τους με τους συνδρομητές τους ακόμα και στις περιπτώσεις συμβάσεων ορισμένου χρόνου.
Το δικαίωμα των καταναλωτών έναντι του δικαιώματος των εταιρειών να αλλάξουν τα τιμολόγια
Το άρθρο 20, παρ. 4 της Οδηγίας 2002/22/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 7ης Μαρτίου 2002 για την καθολική υπηρεσία και τα δικαιώματα των χρηστών όσον αφορά δίκτυα και υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών (οδηγία καθολικής υπηρεσίας) ορίζει ότι «οι συνδρομητές έχουν το δικαίωμα να καταγγέλλουν τις συμβάσεις τους χωρίς κυρώσεις, όταν τους κοινοποιούνται οι προτεινόμενες τροποποιήσεις των συμβατικών όρων.
Οι συνδρομητές ειδοποιούνται εγκαίρως, τουλάχιστον ένα μήνα πριν, σχετικά με τις τροποποιήσεις αυτές, και ενημερώνονται, ταυτόχρονα, για το δικαίωμά τους να καταγγέλλουν τις συμβάσεις αυτές, χωρίς κυρώσεις, εφόσον δεν δέχονται τους νέους όρους».
Τι δεν έκαναν οι εταιρείες στις πρόσφατες αυξήσεις;
Το άρθρο 65, παρ. 2 του Ν.4070/2012 «Ρυθμίσεις Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών, Μεταφορών, Δημοσίων Έργων και άλλες διατάξεις» (ΦΕΚ 82/Α/2012), όπως ισχύει, ορίζει ότι «οι επιχειρήσεις υποχρεούνται να ενημερώνουν τουλάχιστον μέσω του λογαριασμού τους συνδρομητές σχετικά με τις τροποποιήσεις και το δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης, τουλάχιστον ένα μήνα πριν από την έναρξη ισχύος τους, με την επιφύλαξη των περιπτώσεων μείωσης τιμολογίων.
Με απόφαση της Ε.Ε.Τ.Τ. καθορίζεται η μορφή και ο τρόπος ενημέρωσης των τελικών χρηστών ώστε να διασφαλίζεται η αποτελεσματική και έγκαιρη ενημέρωσή τους».
Τι απέκρυψαν οι εταιρείες;
Σύμφωνα με το άρθρο 2.1.8, εδάφιο α’, σημείο v’ του Παραρτήματος Β της Απόφασης της ΕΕΤΤ ΑΠ. 676/041/20-12-2012 «Κανονισμός Γενικών Αδειών» (ΦΕΚ 298/Β/2013), όπως ισχύει, για την αύξηση των τιμολογίων εφαρμόζονται τα εξής: «Σε περίπτωση τροποποίησης των τιμολογίων των παρεχόμενων υπηρεσιών προσδιορίζεται κατά σαφή τρόπο η τροποποίηση η οποία πραγματοποιείται.
Επίσης παρέχεται η δυνατότητα στο Χρήστη να αντιταχθεί σε αυτήν και να καταγγείλει τη σύμβαση αζημίως εντός ενός (1) μηνός από τη σχετική ενημέρωσή του σύμφωνα με τα κατωτέρω οριζόμενα …
Ειδικότερα ισχύουν τα εξής: ….η ενημέρωση πραγματοποιείται οπωσδήποτε ένα (1) μήνα πριν τη θέση σε ισχύ των τροποποιημένων τιμολογίων σωρευτικά μέσω:
α) της ιστοσελίδας και
β) με αναφορά σε εμφανές σημείο του έντυπου ή/και ηλεκτρονικού λογαριασμού. Στην περίπτωση που δεν αποστέλλεται έντυπος λογαριασμός η ενημέρωση γίνεται δια του τρόπου με τον οποίο γίνεται η ειδοποίηση για την έκδοση του λογαριασμού ή/και μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Οι καταναλωτές πρέπει να πληροφορηθούν την τιμολόγηση των υπηρεσιών (ενδεικτικά αναφέρεται η εφάπαξ ή η ανά μονάδα χρέωσης, το βήμα χρέωσης, η τυχόν ελάχιστη χρέωση κλπ).
Τι κάνει ο καταναλωτής όταν έχει αντιρρήσεις
Σε περίπτωση μη εκπλήρωσης των ανωτέρω υποχρεώσεων και κατόπιν σχετικής καταγγελίας του συνδρομητή ο πάροχος πιστώνει το λογαριασμό του συνδρομητή με το ποσό της διαφοράς της εφαρμογής νέων και παλαιών τιμολογίων που αντιστοιχεί στην χρονική περίοδο μέχρι την εκπλήρωση των εν λόγω υποχρεώσεων και την παρέλευση των αντίστοιχων προθεσμιών».
Σκοπός των ανωτέρω υποχρεώσεων ενημέρωσης των καταναλωτών για τις τροποποιήσεις των τιμολογίων πριν τη θέση τους σε ισχύ είναι η παροχή χρόνου και πληροφοριών ώστε να αποφασίσουν με βάση το συμφέρον τους εάν θα παραμείνουν στον ίδιο πάροχο ή θα αλλάξουν πάροχο.
Τι συμβαίνει όταν η εταιρεία έχει δώσει επιδότηση στον καταναλωτή
Η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων έχει θέσει σε δημόσια διαβούλευση προτάσεις για το ζήτημα μεταβολής των τιμολογίων.
Η ΕΕΤΤ προτείνει:
Για τις περιπτώσεις συμβάσεων ορισμένου χρόνου, ανεξαρτήτως του εάν υπάρχει επιδότηση συσκευής ή έκπτωση παγίου, δεν δύναται εντός του ορισμένου χρόνου της σύμβασης να πραγματοποιηθεί αύξηση του παγίου ή μείωση οποιασδήποτε υπηρεσίας του πακέτου υπηρεσιών (όπως λεπτά χρόνου ομιλίας, αριθμός SMS/MMS και όγκος δεδομένων) το οποίο περιλαμβάνεται στο πάγιο.
Σε περίπτωση τροποποίησης των τιμολογίων των παρεχόμενων υπηρεσιών παρέχεται η δυνατότητα στον συνδρομητή/χρήστη να αντιταχθεί σε αυτήν και να καταγγείλει τη σύμβαση αζημίως μέχρι την ημερομηνία λήξεως του πρώτου λογαριασμού ο οποίος εκδίδεται μετά την εφαρμογή των τροποποιήσεων των τιμολογίων.
Νίκος Θεοδωρόπουλος
theo@bankingnews.gr
www.bankingnews.gr
Οι αρμόδιες υπηρεσίες της ΕΕΤΤ θα αναζητήσουν αν η ενημέρωση έγινε με βάση όσα προβλέπει η νομοθεσία.
Αξίζει να αναφερθεί ότι οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών είναι υποχρεωμένες να δίνουν πληροφορίες τους καταναλωτές και αναλυτική κατάσταση για τις χρεώσεις των τιμολογίων.
Η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων μετά από αίτημα του bankingnews, Ανεξάρτητη Αρχή με επιστολή της μας προσδιορίζει με ακρίβεια τις υποχρεώσεις των εταιρειών έναντι των πελατών όπως και τα δικαιώματα των καταναλωτών έναντι των τηλεπικοινωνιακών παρόχων.
Πιο αναλυτικά:
Οι εταιρείες εταιρίες παροχής υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών σήμερα έχουν το δικαίωμα μονομερούς μεταβολής των τιμολογίων τους και εν γένει των όρων των συμβάσεών τους με τους συνδρομητές τους ακόμα και στις περιπτώσεις συμβάσεων ορισμένου χρόνου.
Το δικαίωμα των καταναλωτών έναντι του δικαιώματος των εταιρειών να αλλάξουν τα τιμολόγια
Το άρθρο 20, παρ. 4 της Οδηγίας 2002/22/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 7ης Μαρτίου 2002 για την καθολική υπηρεσία και τα δικαιώματα των χρηστών όσον αφορά δίκτυα και υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών (οδηγία καθολικής υπηρεσίας) ορίζει ότι «οι συνδρομητές έχουν το δικαίωμα να καταγγέλλουν τις συμβάσεις τους χωρίς κυρώσεις, όταν τους κοινοποιούνται οι προτεινόμενες τροποποιήσεις των συμβατικών όρων.
Οι συνδρομητές ειδοποιούνται εγκαίρως, τουλάχιστον ένα μήνα πριν, σχετικά με τις τροποποιήσεις αυτές, και ενημερώνονται, ταυτόχρονα, για το δικαίωμά τους να καταγγέλλουν τις συμβάσεις αυτές, χωρίς κυρώσεις, εφόσον δεν δέχονται τους νέους όρους».
Τι δεν έκαναν οι εταιρείες στις πρόσφατες αυξήσεις;
Το άρθρο 65, παρ. 2 του Ν.4070/2012 «Ρυθμίσεις Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών, Μεταφορών, Δημοσίων Έργων και άλλες διατάξεις» (ΦΕΚ 82/Α/2012), όπως ισχύει, ορίζει ότι «οι επιχειρήσεις υποχρεούνται να ενημερώνουν τουλάχιστον μέσω του λογαριασμού τους συνδρομητές σχετικά με τις τροποποιήσεις και το δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης, τουλάχιστον ένα μήνα πριν από την έναρξη ισχύος τους, με την επιφύλαξη των περιπτώσεων μείωσης τιμολογίων.
Με απόφαση της Ε.Ε.Τ.Τ. καθορίζεται η μορφή και ο τρόπος ενημέρωσης των τελικών χρηστών ώστε να διασφαλίζεται η αποτελεσματική και έγκαιρη ενημέρωσή τους».
Τι απέκρυψαν οι εταιρείες;
Σύμφωνα με το άρθρο 2.1.8, εδάφιο α’, σημείο v’ του Παραρτήματος Β της Απόφασης της ΕΕΤΤ ΑΠ. 676/041/20-12-2012 «Κανονισμός Γενικών Αδειών» (ΦΕΚ 298/Β/2013), όπως ισχύει, για την αύξηση των τιμολογίων εφαρμόζονται τα εξής: «Σε περίπτωση τροποποίησης των τιμολογίων των παρεχόμενων υπηρεσιών προσδιορίζεται κατά σαφή τρόπο η τροποποίηση η οποία πραγματοποιείται.
Επίσης παρέχεται η δυνατότητα στο Χρήστη να αντιταχθεί σε αυτήν και να καταγγείλει τη σύμβαση αζημίως εντός ενός (1) μηνός από τη σχετική ενημέρωσή του σύμφωνα με τα κατωτέρω οριζόμενα …
Ειδικότερα ισχύουν τα εξής: ….η ενημέρωση πραγματοποιείται οπωσδήποτε ένα (1) μήνα πριν τη θέση σε ισχύ των τροποποιημένων τιμολογίων σωρευτικά μέσω:
α) της ιστοσελίδας και
β) με αναφορά σε εμφανές σημείο του έντυπου ή/και ηλεκτρονικού λογαριασμού. Στην περίπτωση που δεν αποστέλλεται έντυπος λογαριασμός η ενημέρωση γίνεται δια του τρόπου με τον οποίο γίνεται η ειδοποίηση για την έκδοση του λογαριασμού ή/και μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Οι καταναλωτές πρέπει να πληροφορηθούν την τιμολόγηση των υπηρεσιών (ενδεικτικά αναφέρεται η εφάπαξ ή η ανά μονάδα χρέωσης, το βήμα χρέωσης, η τυχόν ελάχιστη χρέωση κλπ).
Τι κάνει ο καταναλωτής όταν έχει αντιρρήσεις
Σε περίπτωση μη εκπλήρωσης των ανωτέρω υποχρεώσεων και κατόπιν σχετικής καταγγελίας του συνδρομητή ο πάροχος πιστώνει το λογαριασμό του συνδρομητή με το ποσό της διαφοράς της εφαρμογής νέων και παλαιών τιμολογίων που αντιστοιχεί στην χρονική περίοδο μέχρι την εκπλήρωση των εν λόγω υποχρεώσεων και την παρέλευση των αντίστοιχων προθεσμιών».
Σκοπός των ανωτέρω υποχρεώσεων ενημέρωσης των καταναλωτών για τις τροποποιήσεις των τιμολογίων πριν τη θέση τους σε ισχύ είναι η παροχή χρόνου και πληροφοριών ώστε να αποφασίσουν με βάση το συμφέρον τους εάν θα παραμείνουν στον ίδιο πάροχο ή θα αλλάξουν πάροχο.
Τι συμβαίνει όταν η εταιρεία έχει δώσει επιδότηση στον καταναλωτή
Η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων έχει θέσει σε δημόσια διαβούλευση προτάσεις για το ζήτημα μεταβολής των τιμολογίων.
Η ΕΕΤΤ προτείνει:
Για τις περιπτώσεις συμβάσεων ορισμένου χρόνου, ανεξαρτήτως του εάν υπάρχει επιδότηση συσκευής ή έκπτωση παγίου, δεν δύναται εντός του ορισμένου χρόνου της σύμβασης να πραγματοποιηθεί αύξηση του παγίου ή μείωση οποιασδήποτε υπηρεσίας του πακέτου υπηρεσιών (όπως λεπτά χρόνου ομιλίας, αριθμός SMS/MMS και όγκος δεδομένων) το οποίο περιλαμβάνεται στο πάγιο.
Σε περίπτωση τροποποίησης των τιμολογίων των παρεχόμενων υπηρεσιών παρέχεται η δυνατότητα στον συνδρομητή/χρήστη να αντιταχθεί σε αυτήν και να καταγγείλει τη σύμβαση αζημίως μέχρι την ημερομηνία λήξεως του πρώτου λογαριασμού ο οποίος εκδίδεται μετά την εφαρμογή των τροποποιήσεων των τιμολογίων.
Νίκος Θεοδωρόπουλος
theo@bankingnews.gr
www.bankingnews.gr
Σχόλια αναγνωστών