Μαζί με τους αγαπητούς φίλους και συναδέλφους θα συζητήσουμε για τις προκλήσεις, τις προτεραιότητες, και εν γένει τις εξελίξεις στον οδικό χάρτη του ψηφιακού μετασχηματισμού του τραπεζικού τομέα, εν μέσω των νέων συνθηκών που έχει επιφέρει η πανδημική κρίση.
ΤΙ ΣΗΜΑΙΝΕΙ ΨΗΦΙΑΚΟΣ ΜΕΤΑΣΧΗΜΑΤΙΣΜΟΣ
Προκειμένου να «ορίσουμε» τον ψηφιακό μετασχηματισμό πρέπει να περιγράψουμε τις προκλήσεις που καλούμαστε να αντιμετωπίσουμε μέσα από ένα τέτοιο πρόγραμμα, καθώς και τις δράσεις που συνήθως εντάσσουμε σε αυτό.
Ξεκινώντας από τις προκλήσεις, μπορεί να πει κανείς ότι οι τράπεζες, και ειδικά οι τράπεζες στην Ελλάδα βιώνουμε την «τέλεια καταιγίδα».
Καλούμαστε να λειτουργήσουμε σε ένα πλαίσιο ιδιαίτερα δύσκολο και απαιτητικό όσον αφορά στα οικονομικά δεδομένα.
Οι προκλήσεις συνοψίζονται στο γεγονός ότι
• Λειτουργούμε σε περιβάλλον μηδενικών επιτοκίων
• Οι εργασίες και υπηρεσίες που παράγουν έσοδα προμηθειών είναι υπό σταθερή πίεση εδώ και αρκετά χρόνια
• Υπάρχει περιορισμένη ζήτηση ειδικά από τους καταναλωτές για νέα δάνεια εκτός από την περίπτωση των επιδοτούμενων δάνεια
• Αντιμετωπίζουμε ένα μεγάλο όγκο κόκκινων δανείων απόρροια της δεκαετούς οικονομικής κρίσης, στα οποία αναμένεται να προστεθεί και μια νέα γενιά προβληματικών δανείων εξαιτίας της πανδημικής κρίσης
• Ενώ την ίδια στιγμή αυξάνονται και αλλάζουν ταχύτατα οι απαιτήσεις συνεχώς απαιτήσεις τόσο των πελατών μας όσο και των κανονιστικών αρχών, κάτι που σημαίνει συνεχώς αυξανόμενες ανάγκες σε τεχνολογικές επενδύσεις αιχμής.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός των τραπεζών (και όχι μόνο) είναι πλέον αναγκαία συνθήκη επιβίωσης.
Για να έχει όμως ουσιαστικό αποτέλεσμα πρέπει να έχει ραγδαία εξάπλωση στον οργανισμό, να έχει εφαρμογή και επίδραση σε ευρύ φάσμα λειτουργιών, υπηρεσιών και ανθρώπων, και να έχει διάρκεια στο χρόνο, δηλαδή να συνιστά ουσιαστική και μόνιμη αλλαγή.
Βασικές επιδιώξεις μέσα από ένα τέτοιο πρόγραμμα είναι
• Η δομική μείωση του κόστους λειτουργίας (και όχι απλά του λειτουργικού κόστους). Δηλαδή το πώς θα αλλάξει ο τρόπος που γίνονται οι εργασίες ώστε να εκτελούνται με πολύ πιο οικονομικό τρόπο.
• Η αύξηση της παραγωγικότητας με βασικό στόχο την απελευθέρωση χρόνου από διαδικαστικές εργασίες, σε εργασίες προστιθέμενης αξίας.
• Η μείωση του χρόνου εξυπηρέτησης των πελατών, της διεκπεραίωσης των αιτημάτων τους και η μείωση της γραφειοκρατίας.
• Η τόνωση των εσόδων μέσα από την αξιοποίηση ψηφιακών λύσεων και εργαλείων και μέσα από συνεργασίες με τρίτες εταιρείες.
• Και η συνεχής εξέλιξη της εμπειρίας των υπηρεσιών που προσφέρουμε, ώστε να είναι απλές, γρήγορες, εύκολες και διαθέσιμες 24x7 από οποιοδήποτε σημείο θέλει ο πελάτης. Τα fintechs, οι neobanks, αλλά και οι παραδοσιακές τράπεζες ανεβάζουν συνεχώς την ένταση του ανταγωνισμού και μαζί με αυτή και τις προσδοκίες των πελατών μας.
ΤΙ ΚΑΝΟΥΜΕ ΣΤΗ EUROBANK
Ως προς τα παραπάνω να δώσω μερικά μόνο χαρακτηριστικά παραδείγματα από πράγματα που κάνουμε στη Eurobank:
• Μέσα από το συνεχή εμπλουτισμό των ψηφιακών καναλιών προσπαθούμε και στρέφουμε ολοένα και μεγαλύτερο μέρος των πελατών μας σε αυτά ώστε να εξυπηρετούνται εύκολα, γρήγορα και οικονομικά. Χαρακτηριστικά να σας αναφέρω ότι έχουμε φτάσει στους 3,400 πελάτες και στις 1,400 συναλλαγές το λεπτό! Ενώ ακόμα και για τις περιπτώσεις πιο σύνθετων υπηρεσιών έχουμε δημιουργήσει την υπηρεσία του v-banking την οποία και διευρύνουμε συνεχώς.
• Είμαστε σε μια διαρκή προσπάθεια όπου απλοποιούμε, αυτοματοποιούμε και ψηφιοποιούμε σημαντικά business flows, «ταξίδια» όπως τα αποκαλούμε. Για να το επιτύχουμε αυτό, έχουμε δημιουργήσει το Lean & Digital Factory, ώστε να φτιάξουμε τελικά έναν οργανισμό απλό, χωρίς χαρτιά, και χωρίς μακρές χειρωνακτικές διαδικασίες.
• Προσφέρουμε ολοένα και περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες online είτε μόνοι μας είτε σε συνεργασία με τρίτες εταιρείες στη λογική και του open banking. Το ζητούμενο μέσα από τέτοιου είδους δράσεις είναι η τόνωση των εσόδων και η ικανοποίηση των σύγχρονων αναγκών των πελατών μας.
ΟΙ ΠΡΟΚΛΗΣΕΙΣ
Οι προκλήσεις του ψηφιακού μετασχηματισμού, συνοψίζονται στα εξής:
• Ότι είναι ένα μακρύ και απαιτητικό ταξίδι που χρειάζεται σημαντικά κεφάλαια για επενδύσεις. Απαιτούνται πολύ υψηλές επενδύσεις για να χτίσει κανείς ένα αξιόλογο και αξιόπιστο ψηφιακό αποτύπωμα και αφού το χτίσει απαιτούνται εξίσου σημαντικά κεφάλαια προκειμένου να μπορεί να το εξελίσσει και να το συντηρεί.
• Ταυτόχρονα με το χτίσιμό μοντέρνων ψηφιακών υπηρεσιών πρέπει να εκσυγχρονίζουμε τις κεντρικές υποδομές και να το κάνουμε αυτό διασφαλίζοντας την αξιοπιστία και τη σταθερότητα των συστημάτων. Αυτό είναι ένα ιδιαίτερα σύνθετο εγχείρημα που απαιτεί βαθιά τεχνογνωσία, καλό προγραμματισμό ενεργειών, και καλά ζυγισμένους χειρισμούς και αποφάσεις. Μιλώντας για αξιοπιστία υποδομών, είναι εξαιρετικά σημαντικό να διασφαλίζουμε ότι οι υποδομές μας είναι ανθεκτικές και απέναντι σε κακόβουλες ενέργειες, cyber attacks όπως λέμε, τις οποίες βλέπουμε να αυξάνονται.
• Επόμενη πρόκληση σχετίζεται με το ανθρώπινο δυναμικό. Τα θέματα που αφορούν στο ανθρώπινο δυναμικό είναι πολυδιάστατα.
• Το σύνολο του προσωπικού πρέπει να αποκτήσει βασικές ψηφιακές γνώσεις και δεξιότητες. Οι ψηφιακές δεξιότητες είναι η προπαίδεια της εποχής μας.
• Υπάρχει έντονος ανταγωνισμός για ταλέντα σε συγκεκριμένες κατηγορίες εξειδίκευσης όπως για παράδειγμα developers, data scientists, data engineers, web designers, UX experts, κλπ. καθώς η αγορά είναι σχετικά ρηχή.
• Ίσως, όμως, η μεγαλύτερη πρόκληση έχει να κάνει με την κουλτούρα και τον τρόπο σκέψης και προσέγγισης στα θέματα. Εν πολλοίς, προσπαθούμε να λύσουμε νέα, πρωτόγνωρα προβλήματα βασιζόμενοι σε εμπειρίες και γνώσεις του παρελθόντος.
Για να αντιμετωπίσουμε όλες αυτές τις προκλήσεις, στη Eurobank έχουμε ξεκινήσει μια σειρά από δράσεις που μεταξύ άλλων περιλαμβάνουν
• την «Ψηφιακή Ακαδημία» με στόχο την επιμόρφωση όλων των συναδέλφων,
• το πρόγραμμα “modern workplace” ώστε να εξαπλωθεί η χρήση μοντέρνων μοντέλων και ψηφιακών εργαλείων εργασίας και συνεργασίας,
• καθώς και την εφαρμογή μεθόδων agile, lean startup, και design thinking χάρη στις οποίες επιταχύνουμε το πώς παίρνουμε αποφάσεις, μειώνουμε τη γραφειοκρατία, και αλλάζουμε ουσιαστικά τον τρόπο που δίνουμε λύσεις στα προβλήματα βάζοντας πάντα τον άνθρωπο στο κέντρο της σχεδίασης των λύσεων.
• Πρόκληση όμως συνιστούν και οι ίδιοι οι πελάτες μας.
Οι πελάτες μας δεν είναι όλοι ίδιοι και δεν έχουν ούτε τις ίδιες απαιτήσεις ούτε τις ίδιες ικανότητες και γνώσεις.
Άρα ακριβώς όπως προσπαθούμε να επιμορφώσουμε το προσωπικό μας γύρω από τις ψηφιακές δεξιότητες το ίδιο ακριβώς κάνουμε και για τους πελάτες μας. Χαρακτηριστικά πρόσφατα παραδείγματα από το κομμάτι των επιχειρήσεων εδώ είναι οι πρωτοβουλίες του Digital Academy for Business, το οποίο μάλιστα σύντομα θα διευρύνουμε και για ιδιώτες, και το πρόγραμμα e-commerce μέσα από το οποίο βοηθάμε μικρές επιχειρήσεις να στήσουν το ηλεκτρονικό τους κατάστημα.
• Στην προσπάθειά μας αυτή έχουμε έναν ακόμα αντίπαλο: το χρόνο. Ναι ο χρόνος δεν είναι με το μέρος μας γιατί πρέπει να κάνουμε πολλά και μάλιστα πολύ γρήγορα.
Λύσεις και υπηρεσίες που σχεδιάζουμε σήμερα, σύντομα θεωρούνται ξεπερασμένες, ενώ ταυτόχρονα πρέπει να δημιουργούμε και απτά και θετικά αποτελέσματα στην κερδοφορία.
Όπως γίνεται φανερό, οι περισσότερες προκλήσεις του ψηφιακού μετασχηματισμού δε σχετίζονται με την τεχνολογία αλλά με τον ανθρώπινο παράγοντα και τα διαθέσιμα κεφάλαια προς επένδυση. Το γεγονός ότι ως Ελληνικές Τράπεζες αντιμετωπίζουμε περιορισμούς και στα δύο αυτά «μέτωπα» σημαίνει οτι πρέπει να επιλέγουμε πολύ προσεκτικά τις μάχες που δίνουμε γιατί α) υπάρχει ο κίνδυνος, στην προσπάθειά μας να «τα κάνουμε όλα», να εξαντληθούμε, και β) τα περιθώρια λάθους είναι σχεδόν μηδενικά.
Αυτό το τελευταίο μάλιστα ίσως να είναι και η μεγαλύτερη πρόκληση αλλά ταυτόχρονα και ισχυρή κινητήριος δύναμη καθώς καθιστά την επιτυχία μονόδρομο!
ΟΙ ΕΠΟΜΕΝΕΣ ΚΙΝΗΣΕΙΣ
Το επόμενο διάστημα συνεχίζουμε στο δρόμο που έχουμε χαράξει τα τελευταία χρόνια, και το κάνουμε αυτό αυξάνοντας τους ρυθμούς, την ένταση και τις επενδύσεις. Συγκεκριμένα:
• Συνεχίζουμε να εμπλουτίζουμε και να εξελίσσουμε τα ψηφιακά μας κανάλια. Χαρακτηριστικά να σας πως ότι ετοιμαζόμαστε για το launch του Apple Pay και γενικά των λεγόμενων X-Pays μέσα από το Eurobank mobile app, παρομοίως ξεδιπλώνουμε το digital onboarding για νέους πελάτες, και παράλληλα βγάζουμε μια σειρά από καινούργια features που θα κάνουν τη χρήση τόσο του ebanking όσο και του mobile app πιο απλή, πιο εύκολη και πιο ευχάριστη.
• Επόμενο βήμα που ίσως συνιστά και τη μεγαλύτερη καινοτομία στην αγορά είναι ότι εγκαινιάζουμε το “phygital banking”.
Πρόκειται για μια σειρά «ταξιδιών εξυπηρέτησης» των πελατών που ξεκινούν από το φυσικό κόσμο και ολοκληρώνονται ψηφιακά, ή αντιστρόφως, ξεκινούν από τον ψηφιακό κόσμο και ολοκληρώνονται με τη συνδρομή εξειδικευμένου τραπεζικού συμβούλου.
Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις συνδυάζονται αρμονικά ψηφιακές τεχνολογίες, τεχνολογίες video, και officers της τράπεζας ώστε να δημιουργούν μια εξαιρετική και ολοκληρωμένη εμπειρία στους πελάτες μας.
Δε θα πω περισσότερα σήμερα γιατί σύντομα αναμένονται και επίσημες ανακοινώσεις.
• Επίσης μέσα στο τρέχον έτος οι πελάτες μας θα δουν τη γκάμα των προϊόντων που διαθέτουμε online να διευρύνεται, ενώ ακόμα και σε προϊόντα που διαθέτουμε ήδη θα προχωρήσουμε σε επόμενες βελτιωμένες εκδόσεις, εκμεταλλευόμενοι το feedback που έχουμε λάβει μέχρι σήμερα από τους πελάτες μας.
• Τέλος, ο άξονας που επίσης εξελίσσουμε φέτος είναι αυτός των προσωποποιημένων υπηρεσιών, και εξυπηρέτησης.
Όλα τα προηγούμενα χρόνια έχουμε δουλέψει συστηματικά και έχουμε χτίσει το τεχνολογικό υπόβαθρο ώστε να αξιοποιούμε τα δεδομένα που μοιράζονται μαζί μας οι πελάτες μας, και πλέον είμαστε στη φάση που θα αρχίσουμε να κάνουμε διαθέσιμες τις συγκεκριμένες υπηρεσίες.
Οι προκλήσεις για τα επόμενα χρόνια δε θα αλλάξουν ιδιαίτερα.
Αυτό που βλέπω ότι προστίθεται στη λίστα των προκλήσεων είναι ότι όσο προχωράμε σε πιο ώριμες φάσεις του ψηφιακού μετασχηματισμού, η πολυπλοκότητα των έργων αυξάνεται καθώς απαιτείται άριστος συγχρονισμός και ευθυγράμμιση μεταξύ πολλών διαφορετικών τμημάτων και συναδέλφων τόσο του «ψηφιακού όσο και του παραδοσιακού κόσμου». Όμως τα καλά νέα είναι ότι έχουμε εντοπίσει έγκαιρα το συγκεκριμένο ρίσκο και έχουμε λάβει τα μέτρα μας.
www.bankingnews.gr
Σχόλια αναγνωστών